竞价客服话术新手教程

　　话术如刀，本身无害，取决于使用之人。好的话术能更快地促使对的人成交，所以做竞价的朋友很有必要学一下话术。笔者根据自己的经验，整理以下四个方面供大家参考。

　　一、对自己的产品要有信心

　　试想一下，如果你对自己产品没有信心，持怀疑态度的话，你怎么去感染顾客，怎么让顾客放心去订购。如果有一个顾客向你咨询，你支支吾吾的不敢正面回答他，会让他感觉这个产品并不是那么好，他订购的时候就会有所犹豫，对产品的兴趣会大打折扣，或许就会放弃在你这里订购。因为我们知道，要想让顾客成交，就要尽快下单，尽快留下联系方式跟地址，时间拖着越久越不容易成交，我们的客服压力就越大。所以做竞价一定要对自己的产品有足够的信心，不管这个产品怎么样，你都要相信自己，把自己说服了，才能去说服别人。

　　二、准备常用的基本话术

　　笔者做竞价产品也就半年时间，期间操作过几款产品，包括女性方面的，男性方面的，教育类产品等等。在操作这几款产品的时候，发现一些共同点，就是顾客会经常向你咨询以下这些问题，今天整理出来，形成一个基础的客服话术，现在分享给大家。

　　( 1)你的产品怎么样?效果怎么样?真的有效果吗?真的有用吗?等等此类的问题，就是向你咨询产品的效果。

　　一般对于此类问题，我们就需要直接的、明确、正面，用肯定的口吻回答他，一般可以这么回答：您好，我们的产品效果是非常好的，这个产品已经在市面上销售了好几年了，顾客的口碑反映都说不错，您使用了就知道了，是一款非常不错的产品。

　　( 2)如何订购?

　　答：您可以把您的姓名，电话，地址发给我，我现在给您下订单，然后通知我们公司物流部门给您发货，全国免费送货上门，货到付款。

　　( 3)如果产品没有效果怎么办?

　　这类问题，一般都不要正面回答客户，可以引导顾客到其他问题上，比方向他介绍产品的原理，产品的功效等等。然后想方设法让他相信，产品非常的棒，不可能没有效果。如果他还是非要问，一般就这么回答。 您好，我们的产品根据用户实际反馈信息来看 ,效果都非常不错 ,相信对您的效果也是非常明显的。

　　( 4)效果不好，如何退款?有些顾客可能会问，万一我用了没效果，能不能退款之类的问题。

　　对于这类问题，跟上面产品效果不好这个问题差不多，最好也不要直接回答，先引导他，跟他介绍下产品，以及同目前市面上同类产品的对比，把产品的优势展现出来。或者也可以跟他说下公司的退货、退款政策：若产品出现安全问题，我们承诺双倍赔偿。 2、 15天内使用不满意，无条件退款， 2天内办理退款手续。这是厂家承诺保障的，您可以完全放心使用，您在收到产品的时候不要把包裹扔掉，那个是我们退款的凭证，上面有我们的售后服务电话的，等等。

　　三、充分发挥你的亲和力

　　培养跟顾客的亲切感，让顾客觉得跟你交流很愉快，很有亲和力，这样很容易让他们成交。如果你是顾客，你看上了一款产品向客服咨询，问一些问题，对方像机器人一样，你问一句，他回答一句，会不会感觉跟机器人在聊天，心里肯定不舒服，以至于对产品的热诚也就大大降低。所以，作为客服人员，一定要抱着 100%的热情去跟顾客交流，去解决他们的疑虑。因为这些顾客都是我们花钱请来的，我们是要从他们身上赚钱，所以更应该要跟他们搞好关系，热情的去服务他们，这样会大大提高我们的成交率。

　　这里本来笔者可以讲个例子，之前做产品的时候，很多顾客已经在其他网站订购了产品，然后不知道什么原因，又去网上搜索，搜到笔者的站，然后进来咨询。一般很多客服如果知道对方已经在别的地方订购了产品，不是购买产品咨询的，都会说，您不是在我们这边订购了，我这边无法回答您，您可以去您订购的地方咨询等等这样的回复。但是，笔者一般都是很耐心的跟他们交流，很耐心的指点他们，所以很多顾客会觉得，恩，这个网站的客服很不错，很耐心，所以以至于很多人已经订购了产品，但是使用了发现效果不好，但是又坚信这个产品好的，是有用的，所以他们很多人也会在笔者的网站再买一次。是不是很奇怪，同样的产品，他们用了发现没有效果，还要在再次订购。究其原因，其实真的不是笔者的客服话术很牛，只是把他们当成顾客一样对待，把他们当作一个新客户一样对待。

　　四、引导顾客订购，但不要强迫顾客购买

　　什么意思呢?如果顾客向你咨询，表示他已经有很大意愿想订购产品。这个时候，我们只需做的就是让他这个意愿更强烈些。这个时候，我们不应该再次强迫他去购买，而是要一步一步引导他下单。怎么引导呢?首先，我们要把产品向顾客介绍，介绍产品如何如何好，如何如何能够帮助顾客解决问题。然后，再附上一些顾客见证，这样就更有说服力。或者跟顾客说公司的一些无风险承诺，用了这个产品之后有什么保障。最后，再引导他订购，让他留下地址还有联系方式，留完之后，想办法尽快结束对话，尽快给他发货，这样基本上就算 完成了。

　　总结

　　以上只是笔者的一些小经验，可能未必全面，希望对大家有所帮助。还是建议大家都去尝试，动手去操作，亲自去操作了，就会慢慢总结出来。所以新手千万不要去空想，去幻想天上掉馅饼的事情。与其整日里空想者，还不如踏踏实实的去做点事，说不定，做了之后，你就能盈利了。

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