我们的转化流失在哪里?
无论是开独立电商网站的,还是在电商平台上开店的,只要订单是你负责的,你都不得不关注这个问题:订单的转化。 先来看下在电商环境下,订单是怎样生成的。流量(展示量)——- 点击量 —— 咨询量 —— 下单 —– 付款 (有效订单) 首先是流量,不管用什么方式,有人看你的网店商品,就有了流量,关于流量这里不展开说。从流量到点击量这一步,可以说是很有学问的一件事,流量可以理解成你做了推广或是自然搜索中商品被用户看到,这里叫展示量,有了展示,然后用户对他看到的展示内容有兴趣,才会点击,如果这一步出了问题,无非两个原因,第一是展示位置不好,比如自然排名太靠后,直通车广告太靠后。第二个原因是展示内容用户不感兴趣。比如标题描述商品是什么用户看不懂、报价偏高、商品图片存在二义性等,用户在海量数据下一般不愿意点击这些内容。 从点击量到咨询量这一段,是真正体现店内装修陈列功底的时候,也是体现客服能力的时候。一个消费者有兴趣点击进店,这是有很大的机会的,除去技术性咨询,同行比价等不可预知的进店原因,一般愿意进来,并愿意在线咨询的,都算是意向比较大的客户。关于店内陈列,是个技术活,其实只要把握一点,只要线下行得通的商业逻辑,在网上也行得通,反之亦然。除了商业眼光对陈设的布置,电商这块还需要技术与美工人员的配合。关于第二个原因,客服水平,这个太有艺术性了,说到底是人与人的交流沟通能力问题,个人觉得,面对客户在线咨询时,可以不要太正式,可以拉扯些无关的东西,但主题不要跑太远,有时候,生意是在聊天中达成的。我碰到一个例子,跟客户聊得很开心,最后达成交易了,客户问售后怎么办,我告诉他打800电话,客户来一句,我还是喜欢找你问。。。这就是客户对你的信任,是在不知不觉中建立的。 从咨询到下单这一段,只与客服有关,因为这个环节,客户问的东西一般与商品无关了。因为商品的功能等在上个环节咨询完成了。这个环节要问的一般是售后政策,怎么付款,什么快递,几天到货等问题,所以说从这里可以看出,如果一个咨询的客户始终不问类似的问题,那就是购买意向不大了。这一环节要注意,这里如果对政策解释不清,最容易出现纠纷。最好把想要交待的都说清楚了。。宁可让客户不认可服务政策而放弃下单,也不要因逃避回答一些问题而出现事后的纠纷。从这一点上来看,淘宝把纠纷率做为考核卖家的因素之一是很有道理的。 从下单到付款这一段,看似没什么事要做了,其实这段时间最有可能被用户弃单,消费者往往会在付款前的一刹那改变主意,往往是想再比比再看看,现在网购的消费者越来越理性了,这样的情况越来越多。而往往是再看看的这个想法,使你到手的订单变成了无效订单、弃单,我觉得独立网店在这个阶段就做得很好,有一个废弃购物车的概念,通过分析用户废弃的购物车,可以了解用户为什么在最后付款时改变了想法,从而调整对策。怎么打消用户在这一环节的顾虑,那就是前面两个环节,彻底解决用户的所有疑问,而且是豪无保留的。 从以上过程可以看出,整个过程就像漏斗原理,最初展示量10000,点击量100,咨询量10,下订两个,付款一个(有效订单)。哈哈,有些电商卖家拼命推广,展示量是有了,到最后都没有什么订单,这个时候就需要从这个漏斗过程中找找原因了。 好了,关于转化。就写到这儿。 原创文章转载请注明《电商七种武器》 |
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